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殡葬服务礼仪知识问答

来源:南充市殡仪馆    时间:2019-02-10  13:50

      一、服务礼仪的基本内容有哪些?
 
      答:服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范为其基本内容。
 
      二、服务礼仪的作用是什么?
 
      答:
 
      1、有助于提高服务人员的个人素质;
 
      2、有助于更好地对服务对象表示尊重;
 
      3、有助于进一步提高服务水平与服务质量;
 
      4、有助于塑造维护服务单位的整体形象;
 
      5、有助于提升服务单位的竞争力;
 
      6、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。
 
      三、民政部为了提高殡葬职工队伍的素质,适应社会主义物质文明和精神文明建设发展的需要,于哪年颁发了《殡葬职工守则》?
 
      答:1984年。
 
      四、《殡葬职工守则》具体内容是什么?
 
      答:
 
      1、积极宣传殡葬改革政策,全心全意为人民服务;
 
      2、学政治、学文化、提高社会主义觉悟;
 
      3、讲科学、学技术,不断提高业务水平;
 
      4、严守职业道德,对逝者讲文明,对殡仪服务对象讲礼貌;
 
      5、服务周到,待人热情;
 
      6、热爱本职工作,不怕脏、不怕累,不刁难群众;
 
      7、遵纪守法,不吃请,不收礼,不索取馈赠;
 
      8、讲求质量,厉行节约,保证工作无差错;
 
      9、衣帽整齐,讲究卫生,保持整洁、肃穆的工作环境;
 
      10、服从领导,团结同志,积极开展批评与自我批语。
 
      五、讲究礼仪,注重礼貌,遵守一定的礼仪规范,已成为文明社会的重要标志之一,基本的交往礼仪应做到哪“五会”?
 
      答:会问候;会握手;会赞美;会道歉;会礼让。
 
      六、引导服务应遵循四项原则是什么?
 
      答:
 
      1、有求必应。
 
      2、耐心说服。
 
      3、及时办理。
 
      4、接受监督。
 
      七、殡仪服务员进行用品销售时,应该掌握哪些基本技巧?
 
      答:
 
      1、注重个人仪表并树立销售成功的自信心;
 
      2、寒暄得体,先自我介绍;
 
      3、着力宣传,诱发兴趣;
 
      4、了解殡仪服务对象消费心理,善于察言观色;
 
      5、全面介绍产品的特点,提供服务对象需要了解的信息。
 
      八、在礼貌服务中应注意什么?
 
      答:礼貌服务中要注意两个问题:一是服务人员应持有“客人永远是对的”理念;二是耐心服务,要做到有问必答,要做到百问不厌,要做到百挑不烦。
 
      九、殡仪服务迎接用语应如何说?
 
      答:适合殡仪服务员使用的迎接用语,可以采和问候用语和主动式征询用语来迎接殡仪服务对象。比如,“请您节哀!我是这里的服务员,我能为您提供什么帮助?请您吩咐!”等。
 
      十、殡仪服务送别用语应如何说?
 
      答:比较适合殡仪员采用的送别用语有“请慢走”“请保重”“请多保重”等。
 
      十一、在服务行业中,怎样才能做到规范服务?
 
      答:1、做到“待客三声”:来有迎声,问有答声,去有送声。
 
      2、做到“四个不讲”:不讲不尊重对方的语言;不讲不不友好的语言;不讲不客气的语言;不讲不耐烦的语言。
 
      十二、在优质服务中,服务人员必须注意什么?
 
      答:
 
      1、尽心尽力;
 
      2、尽力完美;
 
      3、争取满意。
 
      十三、热情服务的要求是什么?
 
      答:服务人员应精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。服务人员在川流不息的丧属面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都应保持不急不躁、不厌烦、镇静自如地对待丧属。服务人员还应细致入微、处处方便、体贴服务对象,千方百计地为服务对象排忧解难。
 
      十四、服务人员“岗位十忌”具体内容是什么?
 
      答:
 
      一是不得吸烟、吃喝、干私事。
 
      二是不得闲聊、打闹、高声喧哗。
 
      三是不得看书、看报、上网、收听广播或听歌、长时间看或操作手机。
 
      四是不得约私客人。
 
      五是不得对服务对象不理不睬。
 
      六是不得因结账、点货而怠慢服务对象。
 
      七是不得同服务对象顶撞吵架。
 
      八是不得擅自离岗串岗。
 
      九是不得迟到早退。
 
      十是不得私自兜售私人或外单位的商品、服务。
 
      十五、要实现殡仪服务优质化,必须坚持什么原则?
 
      答:
 
      一是殡仪服务环境是否优雅;
 
      二是服务设备现代化;
 
      三是服务项目系列化;
 
      四是服务质量规范化;
 
      五是服务程序公开化。
 
      十六、服务员统一服饰其主要意义是什么?
 
      答:
 
      其一,为了尊重服务对象;
 
      其二,为了适应工作的需要;
 
      其三,为了塑造单位形象;
 
      其四,为了提高个人素质。
 
      十七、规范的站姿是什么样的?
 
      答:
 
      1、头正:头部正、头顶要平、身体的重心要平衡。
 
      2、梗颈:脖颈挺直、下颌微收。
 
      3、展肩:双肩舒展,微微放松,稍向后下沉。
 
      4、臂垂:双臂自然下垂,中指对对准裤缝。
 
      5、挺胸:躯干要尽量伸展,给人以挺拔之感。
 
      6、收腹:呼吸自然,将腹部内收紧。
 
      7、提臀:臀部肌肉向内,向上收紧,重心有向上升的感觉。
 
      8、腿直:两腿直立紧贴,内侧肌肉夹紧,身体重心尽量提高。女性服务人员要双膝和双脚靠紧。
 
      9、平视:双目平视前方。
 
      10、微笑:面部柔和舒展、心情愉快、精神饱满、充满活力,给人感染力。
 
      十八、规范的坐姿是什么样的?
 
      答:
 
      1、头部:端端正正、双目平视、面带微笑、下巴内收、不能出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。
 
      2、躯干:挺拔直立、腰部内收、不能塌腰放松成瘫软状,通常只坐椅子的2/3或3/4左右,不坐满椅子或只坐一边儿。
 
      3、双手:有扶手,可以双手搭放或一搭一放;无扶手时,女性服务人员右手搭在左手上,可相交放于腹部或轻放于双腿上;男性服务员人员双手掌心向下,可自然放于膝盖上,但双手不可以放在小腿上。
 
      4、腿部:男性服务员膝盖可以分开,但不可超过肩宽;女性服务员膝盖要靠扰,脚部回脚位不同而有不同的坐姿。
 
      5、朝向:当与他人进行交谈时,要注意不能只是转头,而应将整个上身朝向对方,以示对其重视和尊敬。
 
      十九、殡仪服务员在行走工作时,正确的行姿是什么样的?
 
      答:上身基本保持站立的标准姿势,要抬头,目光要平视,要头正颈直,挺胸收腹,两臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为叫记前后自然摆动,前摆向里折35度,后摆向后约15度;腰部放松,腰背笔直;腿部伸直;脚尖向正前方伸出,行走时双脚踩要一条线缘上;女殡仪服务员还要步履匀称、轻盈,端庄、文雅,显出温柔之美。
 
      二十、殡仪服务员如何手持物品?
 
      答:殡仪服务人员在手持殡葬用品服务时,特别是在拿骨灰盒、寿衣和其他殡葬用品时,应使用双手,注意轻拿轻放。
 
      二十一、殡仪服务人员在服务时,经常要为殡仪服务对象递送或接取物品,递接物品时要做到哪几点?
 
      答:
 
      一是双手递送。因殡仪服务员所持物品都与逝者有关,本着尊重逝者的原则,使用双手递接物品为宜。如果双手递送不方便时,也要使用右手递送。
 
      二是递于手中。以直接交到殡仪服务对象手中为宜。
 
      三是主动向前。如果与殡仪服务对象距离较远,服务员也应主动走近服务对象后递送。如果服务对象是坐着的,还应起身站立递送。
 
      四是方便接拿。
 
      二十五、殡仪服务员与殡仪服务对象电话交谈时应注意什么?
 
      答:电话交谈时语调要柔和,声音要亲切,态度要谦恭、吐字要清晰、语速快慢和语音高低要适中。当殡仪服务对象讲话时,殡仪服务员应集中精神仔细倾听,应用一些简单的字如“对”、“是”、“嗯”、“好的”等回应,作为你对服务对象讲话礼貌的反馈信息,表示你正在认真地倾听。同时对服务对象讲话的重点内容可作必要的简单重复,比如,联系人的姓名、逝者姓名、性别、地名、医院名称等。在服务对象讲话时,服务员尽量不要打断服务对象的讲话。如有疑问,等服务对象讲完后再提问。
 
      二十六、殡仪服务中禁语和不恰当用语有哪些?
 
      答:
 
      1、死人、死尸、尸体等。
 
      2、烧死人、烧死尸、烧尸体等。
 
      3、怎么这么烦啊!
 
      4、我是单位服务员,还是你个人服务员?
 
      5、这是殡仪服务单位,不是你家。
 
      6、什么时候死的?死人叫什么?
 
      7、欢迎光临!
 
      8、见到你真高兴!
 
      9、再见!
 
      10、有事找我。
 
      11、拿好你的骨灰盒。
 
      12、这是你选的骨灰格位。
 
       13、这是你的骨灰。
 
      14、这是你的寿衣。
 
      15、把你的死亡证拿出来。
 
      16、把你的花圈摆在这里。
 
      17、你的告别仪式在**厅举行。
 
      18、上面写着呢,不会自己看?
 
      19、越忙越添乱,真烦人。
 
      20、没时间核对,计算机计费不会出错的。
 
      21、你的这个要求,找谁也没用。
 
      22、为什么不提前准备好?
 
      23、你不是找熟人儿了吗?还找我干什么?
 
      24、我不知道,问别人去!
 
      25、刚才不是跟你说了吗?怎么还问?
 
      26、没零钱,自己去换。
 
      27、就挂在墙上,自己看吧!
 
      28、我就这态度,你能怎么样?
 
      29、你去告啊,随便告哪都行!
 
      30、有意见,找领导去!
 
      31、不知道!
 
      32、这事不归我管,我不清楚。
 
      33、你咋不快点儿!
 
      34、是计算机的问题,我也没办法。
 
      35、快点去交钱!
 
      36、这不是我管的事儿,我不知道。
 
      37、我出没办法啊。
 
      38、抽烟罚款!
 
      39、这不是我的错,没有这回事。
 
      40、**不能随便给你看。
 
      41、**室你不能进来!
 
      42、让开!
 
      43、你没看见我正在忙吗?
 
      44、出点儿差错是难免的。
 
      45、你说的我可办不到。
 
      46、不要影响我们的工作。
 
      47、这样就不错了,你还要怎么办?
 
      48、就这规定,我也没有办法。
 
      49、你这人真啰嗦!
 
      50、你问我,我问谁去。
 
      51、别干扰我工作!
 
      52、这事儿不好办,你只能打领导。
 
      二十七、常用礼貌用语有哪些?
 
      答:
 
      1、请。
 
      2、对不起。
 
      3、麻烦您……
 
      4、劳驾。
 
      5、打扰了。
 
      6、好的。
 
      7、是。
 
      8、清楚。
 
      9、您好。
 
      10、某先生和小姐。
 
      11、请问。
 
      12、哪一位。
 
      13、请稍等。
 
      14、抱歉……
 
      15、没关系。
 
      16、不客气。
 
      17、请指教。
 
      18、有劳您了。
 
       19、请多关照。
 
      20、非常感谢

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